2025年5月13日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在北京正式發(fā)布《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》。該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旨在推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升適老化服務(wù)水平，切實(shí)保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，我國老齡化程度持續(xù)加深，60歲以上人口已超3億。為回應(yīng)老年群體對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的特殊需求，由多家頭部保險(xiǎn)公司組成專項(xiàng)工作組，自2024年初啟動(dòng)編制工作。通過深入調(diào)研老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，借鑒行業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過多輪專家論證和意見征集，最終形成涵蓋服務(wù)全流程的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

該規(guī)范明確三大核心要素：一是確立"以人民為中心"的服務(wù)理念，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在服務(wù)界面、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行適老化改造；二是建立覆蓋線下網(wǎng)點(diǎn)、電話客服、移動(dòng)端等全渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，重點(diǎn)解決老年人數(shù)字鴻溝問題；三是設(shè)置基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范與前瞻性指引，既立足當(dāng)前服務(wù)能力，又為未來智能化適老服務(wù)預(yù)留發(fā)展空間。

值得注意的是，規(guī)范對(duì)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)作出細(xì)化要求，包括營業(yè)場(chǎng)所配備老花鏡、血壓儀等適老設(shè)施，電話客服設(shè)置"一鍵轉(zhuǎn)人工"快捷通道，移動(dòng)端應(yīng)用程序開發(fā)大字版界面等功能優(yōu)化。同時(shí)鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)探索智能穿戴設(shè)備健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程視頻核保等創(chuàng)新服務(wù)模式。

獲悉，該規(guī)范作為我國首部保險(xiǎn)業(yè)適老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將為全國200余家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一改造指引。業(yè)內(nèi)人士指出，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將推動(dòng)行業(yè)建立適老化服務(wù)長效機(jī)制，助力老年群體享受更安全、便捷、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

來源：本網(wǎng)綜稿